Успешные переговоры на первичной консультации
Пациенты стали экономить, возражений по цене всё больше, конкуренты демпингуют. Тренинг о том, как вести первичную консультацию, чтобы пациент захотел лечиться именно у вас.
- Почему подробное объяснение плана лечения само по себе не убеждает пациента и что сказать до того, как его рассказывать.
- Пациент соглашается не один раз: с диагнозом, со срочностью, с планом лечения, с рисками — и на каждом шаге может остановиться.
- Почему результат лечения оценивает не врач, а пациент и его окружение — и как это учесть уже на консультации.
- Как называть стоимость: в середине, после этапов лечения, с опорой на слова самого пациента и с упоминанием гарантии.
- Почему сомнения, не высказанные врачу, всплывают у стойки администратора — и как сделать возражение управляемым.
- «Мне надо подумать» и «нет денег»: когда это вопрос доверия и мотивации, а не кошелька, и что делать с человеком влияния.
Что изменится в ваших консультациях
- Доверие с первых минутКак его создать, где оно теряется и как восстановить.
- Понимание пациентаПростая психодиагностика: видно, нравится ли предложение, ещё до возражения.
- Стоимость без неловкостиКак произносить цену, чтобы было комфортно и вам, и пациенту.
- Возражения под контролемОт техники ответа — до управления сомнением.
- Лояльность после отказаКак вернуть пациента, который ушёл, и сохранить его доверие.
Вся консультация — от первой минуты до записи
Нажмите на тему, чтобы раскрыть.
01Как пациент принимает решение
- Чем медицина отличается от обычной продажи
- Ключевые точки решения в вашей клинике и кабинете
02Ошибки, из‑за которых пациент уходит
- Типичные коммуникационные ошибки сотрудников
- Чёткая структура первичной консультации
03Доверие и мотивация
- Технологии возникновения доверия
- Цепочка мотивации и страхи пациента
04Базовые навыки переговоров
- Внимательное слушание, выявление и создание потребности
- Перевод свойства в преимущество, обратная связь, умение хвалить
05Ожидания и сарафанное радио
- Когда ожидания пациента помогают, а когда мешают
- Что сделать, чтобы рекомендаций стало больше
06Диагноз и план лечения
- Как не напугать диагнозом и избежать «я подумаю»
- Когда и как говорить о плане лечения и его стоимости
07Цена, возражения и завершение
- Как произносить стоимость
- Управляемое возражение
- Завершение консультации и работа с окончательными отказами
- Врачи
- Администраторы
- Кураторы лечения
- Управляющие клиник
- Руководители
Антон Борисович Бичун
Врач анестезиолог‑реаниматолог с опытом более 20 лет, к.м.н., доцент кафедры скорой медицинской помощи СЗГМУ им. И.И. Мечникова. Автор системы #algohelp и серии мастер‑классов для стоматологов.
Мнение врачей и руководителей клиник
Как доктор и владелец клиники я ощущаю двойную ответственность. #algohelp в сочетании с обучением у Антона Бичуна даёт самый высокий уровень готовности к экстренным состояниям.
Самое важное для доктора — спокойствие и уверенность при экстренных случаях. Радует системный подход к обучению и поддержанию свежести знаний.
#algohelp есть на каждом этаже клиники. Удивляет простота и интуитивность восприятия при невероятной детализации алгоритмов.
Уже более двух лет использую RelaxantPro для себя и пациентов. Пациенты сразу успокаиваются и легко переносят лечение, а персонал стал меньше уставать к концу смены.
Частые вопросы
Это же продажи. Мы не хотим «впаривать» пациентам.
Медицина — не торговля, и речь не о том, чтобы продать любой ценой. Модель продаж берётся только как инструмент, чтобы понять, откуда берутся возражения, а целью остаётся лояльность пациента. Отдельно разбираем, как рассказать план лечения так, чтобы пациент не почувствовал давления и не ждал, что из него «будут вынимать душу».
У нас хорошие врачи, пациенты и так идут.
Даже пациент по рекомендации приходит со своими ожиданиями — нередко завышенными. Если реальность окажется хуже ожиданий, он уйдёт недовольным и расскажет об этом тому, кто его рекомендовал, а тот перестанет рекомендовать. Поэтому ожидания нужно выяснять и обсуждать на первой консультации, а не после лечения.
Зачем на этот мастер-класс администратору?
Первый контакт с клиникой — это не только врач: пациент оценивает профессионализм уже по разговору с администратором. А сомнения, которые он постеснялся высказать врачу, часто звучат именно у стойки. Программа рассчитана на всех, кто разговаривает с пациентами: врачей, администраторов, координаторов лечения, руководителей.
Мы уже были на тренинге продаж. Что здесь нового?
Классическую модель продаж здесь не копируют: из неё что-то убирают, что-то добавляют под медицину. В медицине пациент соглашается многократно — с диагнозом, срочностью, планом, рисками, — и на решение влияют страх, ожидания и человек влияния. Весь день построен на деловых и ролевых играх и разборе ситуаций из клиник.
А если пациент всё равно говорит «я подумаю»?
Это не повод спорить: пациента хвалят за вдумчивость и проверяют, выяснили ли, кто ещё участвует в решении — так называемого человека влияния. Если нет — это можно сделать прямо здесь. Отдельно на мастер-классе разбираем работу с отказами.