Работа с возражениями
Когда пациент возражает, хочется убеждать ещё сильнее — и это ошибка. Как использовать возражения по принципу «кто нам мешает, тот нам поможет», как вести разговор, чтобы возражений не возникало, и как красиво ответить на «я подумаю». Конкретные формулировки и алгоритмы.
- Возражение — признак доверия: тот, кто не доверяет, просто уходит, ничего не выясняя.
- Страх отказа провоцирует отказ: чем сильнее давите, тем сильнее сопротивление.
- Что может стоять за «я подумаю» — от вежливого отказа до разговора с человеком влияния.
- Почему старик зажарил золотую рыбку и при чём здесь сбор жалоб и анамнеза.
- Пациент, который ушёл и вернулся, лояльнее того, кто долго был с вами, а потом ушёл.
Программа
011 урок
- Откуда берутся возражения и сомнения. Технология работы с возражением.
Антон Борисович Бичун
Врач анестезиолог‑реаниматолог с опытом более 20 лет, к.м.н., доцент кафедры скорой медицинской помощи СЗГМУ им. И.И. Мечникова. Автор системы #algohelp и серии мастер‑классов для стоматологов.
Мнение врачей и руководителей клиник
Как доктор и владелец клиники я ощущаю двойную ответственность. #algohelp в сочетании с обучением у Антона Бичуна даёт самый высокий уровень готовности к экстренным состояниям.
Самое важное для доктора — спокойствие и уверенность при экстренных случаях. Радует системный подход к обучению и поддержанию свежести знаний.
#algohelp есть на каждом этаже клиники. Удивляет простота и интуитивность восприятия при невероятной детализации алгоритмов.
Уже более двух лет использую RelaxantPro для себя и пациентов. Пациенты сразу успокаиваются и легко переносят лечение, а персонал стал меньше уставать к концу смены.
Частые вопросы
Ответы на возражения — это же техника продаж, чтобы уговорить пациента?
Как раз уговаривать он не советует: давление вызывает сопротивление, и при возражении нужно откатиться назад, а не напирать. Главная тактика — выстроить разговор так, чтобы возражения не возникали или были известны заранее.
Мы и так умеем отвечать на «дорого».
Тогда проверьте, не оправдываетесь ли вы — это типичная ошибка. Стоимость называется с гордостью, а ещё нельзя возражать на возражение и перегружать пациента лишними сведениями.
Пациент сказал «нет». Разговор окончен?
Нет: если держать эмоции под контролем, можно применить тактику открытых дверей, чтобы у пациента осталась возможность вернуться. А звонок через несколько дней помогает узнать настоящую причину отказа.
Работа с возражениями
Сначала посмотреть?
Первый урок открыт бесплатно: войдите по почте — пароль не нужен, придёт код.
Смотреть первый урокОстались вопросы — напишите, ответим в течение дня.
WhatsApp