Сервис в медицине
Сервис — способ исполнения медицинского стандарта. Что такое «точки контакта», где и когда пациент принимает решения, почему «хорошие» стандарты не работают. Как создать свои стандарты и внедрить их так, чтобы получилось.
- Почему стандарт сервиса без медицинского протокола бессмыслен.
- Чего пациент хочет от клиники: ответ бухгалтера, после которого врачи на семинаре замолчали.
- Пациент вышел из кабинета: «всё понятно», «я подумаю» или в слезах — три разных стандарта для администратора.
- Почему против стандартов чаще возражают сильные врачи — и кому стандарт нужнее всего.
- Пациент опоздал: за что его сначала похвалить — и почему до этого почти никто не догадывается.
Программа
011 урок
- Как эффективно управлять стандартами сервиса в медицине и стоматологии
Антон Борисович Бичун
Врач анестезиолог‑реаниматолог с опытом более 20 лет, к.м.н., доцент кафедры скорой медицинской помощи СЗГМУ им. И.И. Мечникова. Автор системы #algohelp и серии мастер‑классов для стоматологов.
Мнение врачей и руководителей клиник
Как доктор и владелец клиники я ощущаю двойную ответственность. #algohelp в сочетании с обучением у Антона Бичуна даёт самый высокий уровень готовности к экстренным состояниям.
Самое важное для доктора — спокойствие и уверенность при экстренных случаях. Радует системный подход к обучению и поддержанию свежести знаний.
#algohelp есть на каждом этаже клиники. Удивляет простота и интуитивность восприятия при невероятной детализации алгоритмов.
Уже более двух лет использую RelaxantPro для себя и пациентов. Пациенты сразу успокаиваются и легко переносят лечение, а персонал стал меньше уставать к концу смены.
Частые вопросы
Стандарты — это бюрократия. У нас и без них хорошо.
Без стандартов решения становятся субъективными, а всё заканчивается поиском виноватого. Избыточная стандартизация тоже вредна, поэтому стандарт действует только в точке контакта и имеет понятную цель.
Сотрудники не примут нововведений.
Сопротивление неизбежно — это сказано прямо. В вебинаре разобрано, откуда оно берётся и как его преодолевать, в том числе у собственного персонала.
Зачем стандарты сервиса владельцу клиники?
Когда на одной улице несколько стоматологий, пациенту нужна причина выбрать именно вашу. Стандарты сервиса показывают ему качество медицинской помощи и превращают лояльных пациентов в рекомендателей.
Сервис в медицине
Сначала посмотреть?
Первый урок открыт бесплатно: войдите по почте — пароль не нужен, придёт код.
Смотреть первый урокОстались вопросы — напишите, ответим в течение дня.
WhatsApp