← Онлайн · курс в записи
Администратор — профессионал
Онлайн‑курс для администраторов стоматологии: входящий звонок, трудные вопросы по телефону, пациент в холле до и после приёма, исходящие звонки. Короткие уроки по 5–15 минут, один урок — один навык. После урока — задание текстом или голосом, его проверяет куратор.
Объём7 частей · 103 урока · 12 ч видео
ФорматОнлайн, в записи
Когда смотретьВ любое время
Стоимость17 400 ₽
ПопробоватьПервый урок бесплатно
Что разберём
- Входящий звонок, после которого пациент приходит: от первых слов до приглашения на консультацию
- Что ответить на «сколько стоит», «запишите к лучшему» и «я подумаю» — и когда цену можно не называть сразу
- Пациент в холле: ожидание, опоздание, задержка приёма, страх, конфликт
- После приёма: «объясните, что сказал доктор», оплата, запись на следующий визит, допродажи без давления
- Исходящие звонки: напоминание, забота после визита, возврат на лечение, работа с отказом
- Для руководителя: почему сотрудники сопротивляются обучению, кого и чему учить, как собрать свой стандарт сервиса
Что внутри
Программа
Нажмите на часть, чтобы раскрыть.
01Блок 0 «Администраторы тоже хотят учиться»
- Причины неудач изменений в организациях
- Кто нам мешает, тот нам поможет
- Типичные шаги приобретения навыка и умения
- Кого и чему точно надо учить, а кого не надо
- Психотипы сотрудников для работы администратором
- Этапы работы администратора. Ключевые точки коммуникации с пациентом
- Волшебство Уолта Диснея в управлении компанией
- Общий перечень коммуникационных правил
- Практика: разбор одного администратора по таблице
02Блок 1 «Результативный входящий звонок»
- Главная задача (потребность – свойство – преимущество – доказательство)
- Главная задача входящего звонка. 5 типов клиентов
- Какие факторы в коммуникации по телефону влияют на принятие решения клиентом или «чего ждет клиент»
- Чего точно делать нельзя или как гарантированно отпугнуть клиента по телефону
- Делаем голос комфортным для того, с кем разговариваем, повышаем четкость речи
- Демонстрация заботы и внимательное слушание
- Самое начало и поддержание телекоммуникации
- Как выяснить что клиенту нужно, правильно заданные вопросы
- Демонстрация профессионализма (Часть 1)
- Демонстрация профессионализма (Часть 3)
- Повышение мотивированности на приход в клинику и аргументированное приглашение на консультацию
- Ответ на вопрос «Сколько стоит» и когда и как можно не говорить о стоимости
- Ответ на вопрос «Сколько стоит». Когда и как обязательно говорить о стоимости
- Достаточная и необходимая информация об услугах клиники
- Информирование о гарантиях в клинике
- Мотивация пациента записаться на прием, когда хочет подумать
- Грамотное завершение разговора
- Сколько по времени может и должен продолжаться входящий звонок
- Практика: свой ответ на вопрос о цене имплантации
03Блок 2 «Простые сложности теле переговоров»
- Простые сложности телефонных переговоров. Запишите меня к лучшему, а доктора у вас хорошие?
- Простые сложности телефонных переговоров. Только скажите сколько стоит и все
- Простые сложности телефонных переговоров. Что значит не можете, я хочу прямо сейчас, ВЫ ОБЯЗАНЫ
- Простые сложности телефонных переговоров. Вязкость и многословие клиента
- Простые сложности телефонных переговоров. Отвечаем на типичные возражения по телефону
- Простые сложности телефонных переговоров. Отвечаем на отказ записаться
- Простые сложности телефонных переговоров. Клиент перед стойкой и входящий звонок, а если второй и третий звонок?
- Простые сложности телефонных переговоров. Удержание хорошего настроения, быстрое восстановление после сложного разговора
- Практика: три трудные реплики вслух
04Блок 3 «Пациент в холле до приема врача»
- Эффективная коммуникация с пациентом в холле до кабинета врача
- Вход пациента в клинику. Ожидания и реальность
- Первое впечатление
- Первое впечатление. Встреча пациента, пришедшего без записи
- Встреча пациента, пришедшего по записи. Ситуационная задача
- Встреча пациента, пришедшего по записи. Разбор ситуационной задачи
- Пациент у стойки администратора. Оформление документов. Сложности и пути их решения
- Профилактика неотложных и угрожающих состояний. Анкета здоровья. Сложности в заполнении и пути решения
- Простая психодиагностика
- Сарафанное радио. Опасности и как их избежать. Как включить сарафанное радио
- Ожидание приема. Ситуационная задача
- Задержка приема. Законы для администраторов
- Задержка приема. Алгоритм работы администратора
- Работа с пациентами, которые опаздывают
- Алгоритм работы с пациентом, ожидающим прием
- Что делать, если пациент боится
- Алгоритм работы с пациентом, который боится
- Структурирование ожиданий консультации и лечения
- Произнесение стоимости
- Ответы на возражения
- Технология работы с возражением
- Технология работы с возражением по стоимости
- Как правильно провожать пациента в кабинет
- Что делать, если пациент пришел с «человеком влияния»
- Работа с конфликтными и недовольными пациентами
- Алгоритмы работы с конфликтными и недовольными пациентами
- Техники управления своими эмоциями
- Практика: текст для пациента при задержке приёма
05Блок 4 «Пациент в холле после приема у врача»
- Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача
- Критерии оценки пациентом консультации и лечения
- Психодиагностика состояния пациента после приема врача
- Сбор обратной связи
- Разъяснения «Что сказал доктор»
- Запись благодарности
- Сопровождение в процессе оплаты
- Запись на следующее посещение
- Допродажи в холле
- Идеальный ответ
- Методы работы с возражением
- Возражение по стоимости
- Структура работы с возражением
- Тактика открытых дверей
- Анонимное анкетирование
- Структурирование ожиданий сервисного звонка
- Настройки пациента как добровольного промоутера
- Работа с конфликтным пациентом
- Умение правильно сказать «До свидания»
- Практика: ответ на «дорого» по структуре из шести шагов
06Блок 5 «Исходящий телефонный звонок»
- Цель исходящего звонка. Общий алгоритм
- О чем говорить, в зависимости от цели звонка
- Напоминание. Забота после посещения
- С днем рождения. Рекомендатель. С днем связиста.
- Активация для продолжения лечения
- Информирование
- Типичные возражения, отговорки и их преодоление. Тактика открытых дверей при полном отказе
- Контроль сервиса. Выяснение причины отказа. Гашение конфликта.
- Практика: ответ на «дорого» и «я подумаю» вслух
07Блок 6 «Свой стандарт сервиса»
- Как эффективно управлять стандартами сервиса в медицине и стоматологии
- Практика: опишите один стандарт для холла по критериям
Кто ведёт
Антон Борисович Бичун
Врач анестезиолог‑реаниматолог с опытом более 20 лет, к.м.н., доцент кафедры скорой медицинской помощи СЗГМУ им. И.И. Мечникова. Автор системы #algohelp и серии мастер‑классов для стоматологов.
30 000врачей обучено
25 летпреподаёт
98%довольны обучением
Отзывы
Мнение врачей и руководителей клиник
Как доктор и владелец клиники я ощущаю двойную ответственность. #algohelp в сочетании с обучением у Антона Бичуна даёт самый высокий уровень готовности к экстренным состояниям.
Самое важное для доктора — спокойствие и уверенность при экстренных случаях. Радует системный подход к обучению и поддержанию свежести знаний.
#algohelp есть на каждом этаже клиники. Удивляет простота и интуитивность восприятия при невероятной детализации алгоритмов.
Уже более двух лет использую RelaxantPro для себя и пациентов. Пациенты сразу успокаиваются и легко переносят лечение, а персонал стал меньше уставать к концу смены.
Листайте →
Вопросы
Частые вопросы
Как проходит обучение?
Уроки по 5–15 минут в личном кабинете на bichun.ru, один урок — один навык. После урока — задание: часть текстом, часть голосом. Голосом администратор отвечает так, как ответил бы пациенту, — так отрабатываются ответы на вопросы и возражения.
Кто проверяет задания?
Куратор, закреплённый за учеником. Он слушает и читает ответы и даёт обратную связь — по формулировкам, интонации, голосу. Проверка — в течение 2–3 дней. Пока задание на проверке, можно проходить следующие уроки.
Сколько времени это займёт?
Рекомендуем заниматься 2 раза в неделю по 1,5 часа — это 9–15 уроков в неделю. Весь курс — 2–3 месяца.
Курс для администраторов или для руководителя?
Для обоих. Блоки 1–5 — для всех, кто говорит с пациентами. Блоки 0 и 6 — для руководителей: владельцев, управляющих, старших администраторов; рядовым сотрудникам их проходить не обязательно.
Когда откроется доступ и надолго ли?
Сразу после оплаты, в личном кабинете. Вход по почте — пароль не нужен, придёт код. Доступ без ограничения по сроку.
Как обучить нескольких администраторов и оплатить от клиники?
17 400 ₽ за каждого. В блоке «Купить» выберите «Организация или ИП», укажите, сколько сотрудников, и реквизиты — пришлём счёт на клинику. После оплаты откроем доступ каждому сотруднику по его почте.