Как бороться со страхами пациентов

СОВЕТЫ
Исследовательский центр портала SuperJob выяснил, что 65% россиян боятся стоматологов. Напряжение до и во время приёма врача снижает болевой порог пациента и повышает выраженность стрессовых реакций: организм хуже поддаётся анестезии, поднимается артериальное давление, растёт частота сердцебиений. Стресс мешает мотивации, вызывает недоверие к клинике и увеличивает риск эмоционального выгорания врачей. Поэтому так важно избавить пациента от страха. Рассказываем, как это сделать.
Исследование проведено в 2008 году, но всё ещё актуально.
Различаем страх и дентофобию
Пациент может быть просто напуган, а может быть подвержен дентофобии. У этих двух состояний разные признаки. Испуганный пациент волнуется, его движения чаще скованы, взгляд насторожен. Он непременно спросит врача: «А это очень больно?». По данным SuperJob, боль — самая распространённая причина боязни стоматологов. Но даже в состоянии страха такой пациент понимает, что лечение необходимо, и садится в кресло.
С дентофобом ситуация сложнее:
  • зрачки расширены,
  • мышцы напряжены,
  • пот стекает ручьём,
  • он ведёт себя агрессивно,
  • вот-вот упадёт в обморок,
  • ...или уже находится в нём.
Используем психологические приёмы
Методичная работа с пациентом начинается сразу с порога клиники — с администратора. Опытный администратор заметит волнение пациента, выведет его на диалог и предупредит врача о тревожном состоянии.
Врач же управляет первым впечатлением с момента, когда пациент зашёл к нему в кабинет. Внимательный и доброжелательный взгляд, спокойная поза, плавные движения и жесты, приятный голос помогут пациенту сразу настроиться на правильный лад.
Если пациент спрашивает врача о том, чего опасается — это хороший знак, значит доверие есть. Если же он не настроен об этом говорить, но внешние признаки боязни всё же присутствуют, то сначала нужно расположить пациента к себе, а потом начать работать со страхом.
Используйте приёмы присоединения и активного слушания: поворот всем телом к пациенту, фразы-поддакивания и «волшебные фразы», помогающие быть на одной волне с пациентом.
«Правильно, что спросили меня об этом. Вы молодец, что откровенно говорите о своём страхе». Хвалите пациента, особенно если он сказал о своих переживаниях и боязни.
«Бояться — это нормально». Такие слова вселяют в пациента уверенность, что нет ничего постыдного в том, что он боится. Можно даже рассказать случай, как один из ваших пациентов перестал бояться.
«Многие пациенты так себя чувствуют, особенно в самом начале». Пациент это слышит как «дружище, ты не одинок, боятся если не все, то большинство, и я знаю что с этим можно сделать». Понимание того, что подобные чувства испытывает кто-то ещё, автоматически помогает расслабиться.
«Я вас очень хорошо понимаю». Важно показать, что доктор видит проблему так, как видит её пациент. Если вы будете принуждать его к поведению, к которому он не готов, он начнёт сопротивляться. А если примете страх и скажете об этом, ему станет легче.
Казалось бы, такие простые слова, но они добавляют уверенности пациенту. Продолжайте такое психологическое сопровождение до окончания всех манипуляций — эмоции пациента могут сильно меняться, поэтому нужно каждый раз реагировать правильно.
Проводим премедикацию
Если не помогают ни доверительные беседы, ни крепкие аргументы, и пациент по-прежнему бойкотирует лечение — пора применять премедикацию. При сильном страхе, ярко выраженной дентофобии до начала процедуры рекомендуется использовать седативные средства. Они могут быть самыми простыми, безрецептурного отпуска, и выписываемыми по рецепту.
Седация нужна и в том случае, если у пациента страх не слишком велик, но есть патологии (например, ИБС или гипертонические болезни).
Применяем лучшие методики
Наушники Relaxant Pro — эффективное средство в премедикации. Исследования показали ярко выраженное успокаивающее действие без противопоказаний и побочных действий. Пригодится и для профилактики эмоционального выгорания врачей.
Используем седацию
При поверхностной седации центральная нервная система подавлена минимально, что позволяет поддерживать вербальный контакт с пациентом во время процедуры.
Преимущества седации перед местной анестезией и общим наркозом:
  • Препараты для седации не оказывают отрицательного влияния на деятельность внутренних органов.
  • Время восстановления после окончания действия препаратов — до 15 минут.
  • Пациент способен выполнить несложные просьбы врача — открыть рот шире, проглотить слюну.
В качестве седативных препаратов наиболее часто используется закись азота, ксенон, фенозепам.
Но бывают случаи, когда седацию применить невозможно. Например, если пациент с выраженной дентофобией нуждается в экстренной помощи или абсолютно не идёт на контакт, не реагирует на врача, особенно если это ребенок. В таких ситуациях нужен наркоз.
Не допускаем ошибок
Важно не только избавиться от страха, но и не развить его у пациента. Бывает, что стоматологи допускают такие ошибки, что даже самый бесстрашный пациент начинает паниковать.
Демонстрируют сомнение, неуверенность. Не говорите «я не знаю»: в глазах пациента вы тот, кто должен знать всё про его стоматологические проблемы. Он должен вам доверять, поэтому вместо неуверенного «Я не знаю» скажите лучше «Мы обязательно разберёмся» и попробуйте решить проблемы без его участия.
Не предупреждают о боли, дискомфорте. Внезапная боль у пациента и без дентофобии может вызвать даже потерю сознания, не говоря уж о дентофобах. Вместе с сознанием потеряется и доверие к специалисту и клинике.
Заостряют внимание на негативе. Вместо «Надо было приходить раньше» скажите «Было бы немного проще, если бы вы пришли пораньше. Нестрашно, мы справимся, всё будет хорошо». Не «Этот зуб очень трудно сохранить», а «Зуб сохранить непросто, но мы постараемся это сделать».
Верно определив степень боязни пациента, подобрав нужные слова и, при необходимости, медикаментозные средства, вы упростите процесс лечения, а ваш клиент останется довольным, удовлетворённым и главное — здоровым.
Подпишитесь на рассылку
Чтобы получать все наши статьи сразу после выхода на почту. Без спама и ерунды.